旅行管家岗位职责

旅行管家岗位职责

在现在社会，岗位职责的使用频率逐渐增多，制定岗位职责可以有效规范操作行为。想必许多人都在为如何制定岗位职责而烦恼吧，以下是小编整理的旅行管家岗位职责，欢迎阅读与收藏。

客服中心职责

1.1通过各种方式的调研（上门、电话、日常接待业主），及时准确掌握客户需求，完成《客户投诉月报》；

1.2受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并及时流转，协调公司内外部相关部门跟进处理、回访，直至工作闭环；

1.3负责客户物业服务费及其他约定费用的收缴及催缴工作；

1.4按集团要求，保证客户信息档案的完整性和准确性，对客户信息随时进行动态更新管理；

1.5负责对客户服务过程中发现的不符合、异常、紧急情况项采取有效措施，并持续实施改进；

1.6负责增值服务的咨询和提供；

1.7定期向上级领导和品质管理部提供品质管理工作分析报告，为上级领导决策提供参考依据；

1.8协助集团开展一年一度的客户满意度调查；

1.9撰写年度客户满意度调查分析报告；

1.10负责社区文化活动的策划和实施，维护客户关系服务；

1.11完成公司部门领导安排的其它工作。

2.0岗位要求

大专及以上学历，具有较强的工作责任感、服务意识和创新精神。有较强的沟通技巧和协调处事能力。形象气质较好，谈吐大方得体，有亲和力。有较强的书写、记录能力，具备初级电脑操作能力。普通话流利标准，掌握基础英语会话者优先。

3.0物业管家岗位职责

3.1客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作；

3.2负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理；

3.3客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访，

3.4每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；

3.5搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理；

3.6负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴；

3.7熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答；

3.8负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理。妥善保存好装修管理相关记录备查；

3.9建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；

3.10与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；

3.11依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通；

3.12向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度；

3.13在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；

3.14认真学习物业行业法律法规，掌握公司《百问百答》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询；

3.15按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理；

3.16负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报；

3.17负责完成领导交办的临时性工作。

4.0管家联络人岗位职责：

4.1认真贯彻执行管理处经理及上级主管部门的工作指令，负责客服中心的全面管理，主持日常会议和定期召开客服工作会议；

4.2协助管理处经理建立、完善管理处的品质服务体系文件；积极配合公司品质管理部服务产品的推行、落实、监督检查工作，并做好信息的传递及反馈；

4.3团队管理：完成自己责任区域的物业管家本职岗位工作，重点督促、检查、协调下属物业管家工作开展;定期对下属管家业务能力及服务品质进行考核及评价，对管理处客服人员进行业务培训和指导；

4.4协助管理处经理制定管理处年度、季度、月度工作计划，跟进督促客服条线工作计划的落实；

4.5协助管理处经理，根据日常与客户的沟通，分析把握客户服务需求，做好管理处物业服务品质监管及品质提升工作；

4.6进行有效的客户管理和沟通，重点接待、处理管理处难点客户的投诉；负责对投诉信息进行收集、统计、分析，定期向上级领导提供投诉数据以及相关分析报告、整改措施及客户关系建设的改善计划。

4.7落实重大投诉和突发性事件的整理、记录与申报，保证客户投诉记录的完整性、有效性，无缺失；

4.8监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理客户投诉，做好投诉回访，直至事件处理闭环；

4.9负责跟进各类由品质管理部转达的“疑似负面信息”及投诉，协助经理处理并及时向品质管理部汇报跟进过程及结果，并定期向客户做好阶段性反馈及相关记录工作；

4.10及时指导物业管家收集、更新客户资料、生活便利信息、收集物业管家完成的月度工作计划、月度管理服务报表、月度物业费分析、客户资料及物业费周报等报表按周/月汇总上报品质管理部；

4.11负责协助品质管理部对制度、政策、指引的拟定、修改、完善及执行；

4.12指导、监督物业管家客户软件使用管理工作；

4.13协助客户满意度调查；

4.14定期向管理处经理述职，接受公司对岗位职责履行情况的检查。

4.15负责与品质管理部对接，按时提报各类工作报表、统计数据等相关资料；

4.16按时完成上级领导交办的其他工作。

一、管家部经理岗位职责

(1)在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证 ……此处隐藏3844个字……管理条例》，提供规范的导游服务。

3、负责旅游过程中同各地接待旅行社的.联系、衔接、协调工作。

4、负责向游客导游、讲解、介绍目的地地方文化和旅游资源。

5、按照旅游接待行程，安排好游客的交通、餐饮、住宿，保护游客的人身和财产安全。

6、反映旅客的意见和要求，协助安排会见，座谈等活动。

7、耐心解答游客的问询，妥善处理旅游相关服务方面的协作关系以及旅途中发生的各类问题。

计调职责

对计调而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。

1、成本领先---掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼

顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！

2.质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。

在质量控制上，中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。计调是市场的敏锐器，要求懂游客心理，具有分销意识及产品的开发能力等等。

在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。

还要具有五大素质

一、责任心。一名好的计调会让导游和旅行社省心；

二、工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证，要给自己建立一个预警机制；

三、掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧；

四、有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌；

五、市场意识。这一点是目前计调普遍缺乏的。

尽管总社的分工细化，在制定线路、新产品的开发及采购上要求计调必须具备强烈的市场意识。要对旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的情况等有所了解；按季节及时掌握各条线路的成本及报价，确保对外报价的可靠性、可行性及准确性，还要不断地对工作进行创新。

目前，高水平、高素质的计调人才实在难求。一方面是因为旅游从业人员门槛低，文化素质和经验不足。另一方面就是分工细化后，计调仅仅是熟练的流水线作业，而不关心其他业务工作，所以真正达到要求的人员很少。现实中，有些小旅行社计调是导游、外联、计调集于一身，而如此大的工作量会令其心理不平衡。

计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。计调岗位十分需要高素质、高水平的人员，一个优秀的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益，计调人员的价值也同样重要。这位幕后英雄的优秀与否，是旅行社经营运作的一个重要原素。

会计职责

会计人员的职责，概括起来就是及时提供真实可靠的会计信息，认真贯彻执行和维护国家财经制度和财经纪律，积极参与经营管理，提高经济效益。根据《中华人民共和国会计法》（以下简称《会计法》的规定，会计人员的主要职责是：

（1）进行会计核算。会计人员要以实际发生的经济业务为依据，记账、算账、?报账，做到手续完备，内容真实，数字准确，账目清楚，日清月结，按期报账，如实反映财务状况、经营成果和财务收支情况。进行会计核算，及时地提供真实可靠的、能满足各方需要的会计信息，是会计人员最基本的职责。

（2）实行会计监督。各单位的会计机构、会计人员对本单位实行会计监督。?会计人员对不真实、不合法的原始凭证，不予受理；对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求更正补充；发现账簿记录与实物、款项不符的时候，应当按照有关规定进行处理；无权自行处理的，应当立即向本单位行政领导人报告，请求查明原因，作出处理；对违反国家统一的财政制度、财务制度规定的收支，不予办理。

（3）拟订本单位办理会计事务的具体办法。

（4）参与拟定经济计划、业务计划，考核、分析预算、财务计划的执行情况。

（5）办理其他会计事务。

1、岗位描述主要负责酒店VIP的接待，政楼层客人入住的接待和跟进，做好行政楼层个性化服务，协助大堂副理在大堂做好宾客关系的维护，在入住率高时协助楼层的服务工作。

2、职责

1、执行行政楼层主管的工作安排，有效完成各项接待工作。

2、负责行政酒廊的对客接待，提供茶水及小吃服务。

3、按标准填写交接班记录本及了解酒店日常信息，对交接班记录本上的各项工作进行跟进处理。

4、按班次要求完成本班次日常工作及各项准备工作，确保工作所需的物品有足够的库存。

5、当酒店有重要VIP接待时，直接到大堂进行迎接并引领客人到指定房间，并提供高效优质的服务。

6、欢迎所有入住行政楼层客人，协助客人办理入住手续。

7、如客人在行政楼层办理入住登记，须正确填写登记卡，及时将信息录入电脑，并做好账单的统一保管。

8、确保入住及退房手续办理过程中，为客人提供高效、迅速、方便、准确和礼貌的服务。

9、熟悉客人姓名、特殊要求及喜好，将客人入住情况制成历史档案，为以后的接待提供服务信息。

10、善于发现客人的一些特殊日期，如结婚纪念日，生日等，并视情况为客人提供个性加惊喜的服务。

11、关注客人提出的意见、建议和要求，实时记录客人的反馈意见，并采取补救措施迅速跟办处理，并向上级汇报。

12、对入住的散客做好到店、在店和离店的服务跟进，给客人留下深刻的印象，并成为行政楼层的回头客。

13、随时检查工作区域，确保工作环境干净整洁，爱护工作区域的设备设施，注意保养，如遇故障及时报修。

14、在赶房时，协助行政楼层服务员卫生的清理，并负责空房的日常清洁。

15、及时准确掌握行政楼层房态，随时关注行政酒廊状态，及时为客人服务。

16、熟知酒店其他部门的经营特色及更新，准确回答客人的询问。

17、熟悉酒店周边的旅游景观及相关人文典故，方便向客人介绍。

18、确保本班次现金收入、支出准确无误。

19、交接班做好备用金交接，按要求填写备用金交接记录。

20、根据行政主管安排，除负责行政楼层的接待外，还有义务到大堂行使GRO的职责，配合大堂副理的工作。

21、保持与其他部门的良好沟通、交流，培养良好的工作关系，发扬团队合作精神。